Niedrigere Kosten, höhere Qualität

Cisco Systems: erfolgreiche Optimierung der Lokalisierungsprozesse für Produkte, technische Dokumentation und Webinhalte. Kosteneinsparungen von 30 %, beschleunigte Prozesse und deutliche Produktivitätssteigerung.

Cisco dominiert den Weltmarkt für Netzwerkgeräte wie Router und Switches und entwickelt gezielt Hardware- und Softwarelösungen, die das Netzwerkpotenzial voll ausschöpfen sollen. Mit der Entwicklung von Netzwerkgeräten wachsen der Umfang der Dokumentationen und die Anzahl der Produkte, die übersetzt bzw. lokalisiert werden müssen. Dies zieht einen dringenden Bedarf an effizienten Verwaltungslösungen nach sich.

Cisco Systems richtete 2009 in den USA ein internes Spezialistenteam für Lokalisierung und Übersetzung ein. Ein vergleichbares Team wurde auch in der japanischen Niederlassung ins Leben gerufen, und die Teammitglieder verfolgten mit SDL als Wunschpartner einen komplett neuen Lokalisierungsansatz. SDL schlug eine völlig neue Methode zur Lokalisierung der Produkt- und technischen Dokumentation, des Marketingmaterials, der Broschüren und der Webinhalte von Cisco vor. Zu dieser Lösung gehörte eine gründliche Umgestaltung der Lokalisierungsprozesse bei Cisco, die auf der soliden Grundlage einer starken Partnerschaft im Rahmen eines Zweijahresprogramms erfolgte. Die Änderungen wurden von dedizierten SDL und Cisco Mitarbeitern vorgenommen und erstreckten sich bis auf die Produkttests. Heute ist Cisco für schnelle Installationsprozesse, qualitativ hochwertige Produktinformationen und eine erfolgreiche bedarfsgerechte Lokalisierung bekannt.

Herausforderungen

Angesichts der großen Mengen an Materialien und Produkten, die es zu übersetzen bzw. zu lokalisieren galt, musste Cisco dringend die Kosten senken und die Qualität verbessern.

Der Markt für Router und Switches (die für die Verbindung von Netzwerken und die Konvertierung von Daten erforderlich sind) wuchs schnell, denn es kamen immer häufiger IP-Netzwerke zum Einsatz. Dies führte zu einem explosionsartigen Zuwachs an Produkten und Lösungen für die Verwaltung von Daten aus den Bereichen Audio, Video und Geschäftsinformationen. Auch der Zeit- und Kostenaufwand für die Lokalisierung von Softwareprodukten sowie für die Erstellung und Übersetzung von technischer Dokumentation und Webinhalten stieg jedes Jahr.

Cisco Systems richtete in den USA ein eigenes Spezialistenteam für Lokalisierung und Übersetzung ein, um diese Herausforderungen zu meistern. Das Team zentralisierte den Einkauf und der Verwaltung und suchte kontinuierlich weitere Verbesserungspotenziale. Auch Cisco Japan erkannte, dass Lokalisierungsprobleme schnell behoben werden mussten, und begann 2009 mit der Entwicklung von Lösungen.

Ichiro Onishi, Senior Manager bei WW PARTNER ORGANIZATION, BMO Ops, ETSG-Japan, beschreibt die damalige Situation so:
„Cisco hatte zahllose Produktgruppen, und das bedeutete, dass Unmengen unterschiedlicher Dokumentationen übersetzt werden mussten. Zudem entwickelt sich die IP-Netzwerktechnologie kontinuierlich weiter, sodass die Dokumentation ständig aktualisiert wurde. Allein in Japan hatten wir es Jahr für Jahr mit etwa 600.000 Seiten zu tun. Wir mussten die fristgerechte Produktion und Übersetzung dieser Dokumentation und ihrer Updates gewährleisten.“ Die verschiedenen Abteilungen waren selbst für das Übersetzungsmanagement verantwortlich, was dazu führte, dass mehrere Übersetzungsdienstleister beauftragt wurden. Da die einzelnen Abteilungen unabhängig voneinander arbeiteten, wurde manchmal derselbe Inhalt an mehrere Übersetzungsdienstleister geschickt. Dadurch wurden der Zeit- und Kostenaufwand verdoppelt. Es fehlte ein zuverlässiges Prioritätsmanagement für Übersetzungs- und Lokalisierungsprojekte, und es kam zu Qualitätsproblemen wie inkonsistenten Übersetzungen und uneinheitlicher Terminologie.

Lösung

Generalüberholung der Lokalisierungsprozesse in Zusammenarbeit mit SDL

„Die Lokalisierung ist für unsere Produktsuite von entscheidender Bedeutung. Wir waren der festen Überzeugung, dass wir einen sorgfältig ausgewählten, langfristigen Lokalisierungspartner benötigten. Also schlugen wir dies der Zentrale vor und legten die Vorteile dar, die eine solche Partnerschaft mit sich bringen würde. Die Entscheidung fiel auf SDL – aufgrund der langjährigen Lokalisierungserfahrung des Unternehmens und seiner Komplettlösung für unsere spezifischen Anforderungen. Dazu gehörten die Optimierung des Informationsflusses und der Verwaltung von Updates sowie Beratung zu Geschäftsabläufen. All diese Aspekte spielen eine zentrale Rolle bei unserer Geschäftsleistung als globales Unternehmen“, so Ichiro Onishi. Ein weiterer entscheidender Gesichtspunkt waren die technischen Ressourcen von SDL, z. B. die Möglichkeit zum Testen der lokalisierten Produkte.

Nachdem der Vertrag unterschrieben war, ermittelten die SDL Experten in Zusammenarbeit mit Cisco, welche Abläufe für die Lokalisierung erforderlich waren, und prüften den gesamten Prozess. Sobald sie sich mit der Positionierung der einzelnen Produktgruppen und deren Marktfähigkeit vertraut gemacht hatten, entwickelten sie einen neuen Lokalisierungs-Workflow. SDL beschleunigte diesen Prozess durch eine enge Zusammenarbeit mit der Forschungs- und Entwicklungsabteilung am US-Hauptsitz von Cisco, die wichtige Informationen wie Quelldaten bereitstellte. Zudem begann man mit der Zentralisierung von Translation Memories und der Vereinheitlichung der Produktterminologie.

Der neue Lokalisierungsprozess zeichnet sich durch seinen Schwerpunkt auf Qualitätssteigerung durch Produkttests aus. „Wenn SDL unsere Produkte nicht versteht, gestalten sich die Tests und das Prüfen der Übersetzungen schwieriger. Im Rahmen des Projekts führten Cisco-Ingenieure Produktschulungen bei SDL durch, während die Lokalisierung und die Tests bereits stattfanden. So hatten wir unsere Übersetzungen noch nie gehandhabt – das war Neuland für uns“, berichtet ein Cisco-Manager. IP-Netzwerkgeräte entwickeln sich ständig weiter, und ihre Spezifikationen ändern sich – es ist also wichtig, für diese Herausforderungen gewappnet zu sein.

„Durch ständige Tests während der Lokalisierung in der Phase vor dem Produktversand können wir das Time-to-Market des Produkts verkürzen und die Qualität maßgeblich steigern. Eines der wichtigsten Resultate besteht darin, dass wir nun wesentlich weniger Kundenfragen beantworten müssen. Außerdem können unsere Partner die Geräte ihrer Kunden schneller installieren, weil die entsprechende technische Dokumentation frühzeitig verfügbar ist. Die Installation nimmt nur noch die Hälfte der bisher benötigten Zeit in Anspruch – und das bedeutet höhere Verkaufszahlen für unsere Partner und für uns“, so ein Cisco-Manager. SDL holte die Genehmigungen direkt aus den einzelnen Abteilungen von Cisco ein und senkte so den Zeitaufwand für die Cisco-Mitarbeiter. Gleichzeitig wurden die Prozesse beschleunigt und die Qualität verbessert.

„Außerdem untersuchte SDL, wie die Inhalte der technischen Dokumentation genutzt werden – das hatten wir bislang versäumt. Die präzise und professionelle Arbeit in jeder Phase des Prozesses war sehr beeindruckend“, ergänzt ein weiterer Cisco-Manager.

Vorteile

Schnellere Veröffentlichung qualitativ höherwertiger Dokumentation

Beim Aufbau eines Managementsystems für sämtliche Cisco-Inhalte arbeitete SDL eng mit Cisco zusammen, um die zu übersetzenden Dokumente zu priorisieren. Anschließend durchliefen diese Dokumente die Übersetzungs- und Validierungsprozesse, was die Veröffentlichung erheblich beschleunigte. Es traten keine doppelten Vergaben von Übersetzungsaufträgen durch einzelne Manager mehr auf, was zu erheblichen Zeit- und Kosteneinsparungen führte. Mit der Zentralisierung und Einführung von Translation Memories war es möglich, die Terminologie zu vereinheitlichen und auf diese Weise sowohl die Übersetzungsqualität als auch die Markenkonsistenz zu steigern.

Die verbesserte Übersetzungsqualität förderte zudem den Umsatz bei Cisco. „Dank der besseren Dokumentation erfuhren wir mehr über unsere Produkte. Wir waren in der Lage, Anfragen kompetenter zu beantworten und hatten präzise japanische Dokumentationen zur Hand. So konnten wir nicht nur unsere Wettbewerbsfähigkeit steigern, sondern auch das Vertrauen unserer Partner“, berichtet ein Cisco-Manager. Und angesichts des prognostizierten Wachstums der Telefonie und der softwarebezogenen Verwendung von IP-Netzwerken auf dem japanischen Markt dürften effektive Dokumentationen und Webinhalte die Verkaufszahlen weiter steigen lassen.

Das Translation Management System, die qualitativ hochwertigen Language Services und Language Technologies von SDL sorgen für eine effizientes Lokalisierungsmanagement sowie für „Kostensenkungen, kürzeres Time-to-Market und höhere Qualität“.

Das zwei Jahre dauernde Umstellungsprogramm von Cisco in Zusammenarbeit mit der Japanese Enterprise Translation Service Group von SDL wurde sowohl von Cisco Japan als auch vom Cisco-Hauptsitz positiv bewertet. Die erfolgreiche Transformation der Lokalisierungsprozesse – vor allem für eine so komplexe Sprache wie Japanisch – hat viel Beachtung gefunden. So gibt es bereits Pläne, das japanische Lokalisierungsmodell und die entsprechenden Prozesse auf andere Länder und Sprachen anzuwenden, in denen ein Wachstum für Softwareprodukte erwartet wird – wie etwa China und Korea.

„Durch die Verbesserung der Lokalisierung haben wir beachtliche Resultate erzielt, z. B. höhere Kosteneffektivität und Kundenzufriedenheit. Und ich glaube, wir werden noch viele Produkte entwickeln, die der Nachfrage gerecht werden. Wir vertrauen darauf, dass SDL uns mit all dem Know-how, das das Unternehmen in der Zusammenarbeit mit internationalen Konzernen erworben hat, weiter voranbringen wird“, so Onishi. Cisco ist bereit für den Wandel hin zu einem Unternehmen, für das die mehrsprachige Entwicklung der Produktlokalisierung, der technischen Dokumentation und des Marketingmaterials einen ganz natürlichen Schritt darstellt.