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SKFグループ、SDLソリューションを採用したデジタルエコシステムで顧客の入口を1つに集約

製造大手のSKFは、単一のグローバルなオンラインプレゼンスを確立するとともに、60の地域サイトでその地域に合わせた体験を提供したいと考えていました。 デジタルエコシステムの中核にSDLのLanguageおよびWebソリューションを採用してオンライン体験を改善した結果、サイト訪問者と引き合いが年間で15%も増加しています。

SKFグループは100年以上にわたって、世界のテクノロジプロバイダとして産業を牽引してきました。 1920年代から五大陸のすべてでビジネスを展開し、今日ではSKFのベアリング、シーリング、メカトロニクス、潤滑システムなどの製品は40以上の主要産業の信頼を獲得しています。 自動車、船舶、鉄道、航空機、さらには再生可能エネルギーから医療、金属、食品にいたるまで、SKFの製品はあらゆる分野で利用されています。 SKFが最も重視しているのは、顧客と自社の双方が革新的テクノロジを利用して環境への影響を減らすことです。 140の製造拠点および事業所を展開し、世界32か国でグローバルな存在感を示す同社は、その目標を達成しつつあります。

複数のWebサイト:一貫性に欠けるオンライン体験

SKFは自社のWebサイトをコアチャネルとして、テクノロジの知識を世界に提供しています。 SKFとのカスタマージャーニーの途中にいる顧客をサポートするには、サイト訪問者が目的のコンテンツに可能な限り速やかにたどり着けるようにしなければなりません。 しかし近年の数回に及ぶ買収とグローバルな組織拡大によって、SKFは10個の企業Webサイトと事業部門や製品ラインごとに異なるコンテンツ管理システムに加え、個々に分離した多くのカントリーサイトを運営する事態に陥っていました。 

顧客からすれば、一貫性のないオンライン体験が提供されることになります。 エンジニア、顧客、見込み客は、30万を超える製品ラインナップの中から知りたい製品や連絡先情報について母国語で書かれたコンテンツを見つけるために苦労していました。 

SKFグループのWeb戦略およびオペレーション担当マネージャであるGerard Schram氏は、次のように述べています。「質の低い顧客体験は不満を招き、結果的にロイヤルティを低下させますが、当社は、まさにそのような事態に陥っていました。 私たちが求めていたのは、お客様に提示する入口を1つに集約し、そこからブランドの統一されたサイトにアクセスしてSKFについて必要なあらゆる情報を容易に見つけられるようにすることでした。また同時に、地域に応じて調整された体験をお客様に提供する必要もありました」 

さまざまな要因が重なってローカリゼーションプロセスを一元管理していなかったため、SKFでは自社の翻訳プロジェクトの状況を把握できず、過去に翻訳されたコンテンツの再利用は容易ではありませんでした。このことがコストを押し上げ、市場投入期間を長引かせていたのです。

堅牢なデジタルエコシステムのバックボーン

SKFはテクノロジコンサルタントのCapgeminiと契約を結び、顧客関係管理(CRM)、製品情報管理(PIM)、デジタル資産管理(DAM)、企業検索機能を備えた強力なデジタルエコシステムの開発支援を受けることになりました。 オンラインプレゼンスのための重要なバックボーンのすべてには、Webコンテンツ管理の一元化を可能にするSDL Webや、ローカリゼーションプロセスを効率化するSDLの翻訳管理ソリューションといったSDLのテクノロジが採用されています。 

Schram氏は、次のように語っています。「SDLのソリューションは本質的に、異なる言語でWebプレゼンスの一貫性を維持する複雑な作業を容易に管理できるようになっています。 また、当社の求める包括的なデジタルエコシステムの構築に不可欠な、ほかのソリューションとの統合性にも優れています」

60のローカルサイトを1つに集約

SKFは、わずか18か月で10個の主要Webサイトを1つのマスターサイトに効率的に統合しました。 「セットアップが複雑であること、後処理として複数のシステムで統合作業が必要なこと、翻訳プロバイダと協力して新しいプロセスを確立することと、英語版マスターコンテンツの開発および移行の全体作業量を考え合わせると、SDLの導入の速さは嬉しい驚きでした」とSchram氏は当時を振り返ります。 

次の段階として、SKFは37の言語でローカライズされた60のサイトを計画より6か月短いわずか12か月で立ち上げました。 SDL Webを導入したことで、SKFの300人のコンテンツ管理者たちは一元管理されたWebコンテンツマスターを元に作業できるようになりました。 同社では、SDLの翻訳管理ソリューションとシームレスに連携するWCMツールによって、ローカライズ済みコンテンツを以前より綿密に管理できます。 また、翻訳メモリを活用して月当たり約30万ワードを翻訳し、翻訳コンテンツのおよそ50%を再利用できるようになりました。 この効率化はカントリーサイトにも波及し、ローカルチームの貴重な時間を節約しています。

オンライン体験の向上を支援

SDL Webで管理される多言語の製品カタログコピーと、SKFのDAMおよびPIMシステムで管理される製品の図や技術仕様が動的に組み合されて、SKFのWebサイトに表示されます。 サイト訪問者は高度なファセット検索機能を使って、知りたい製品の詳細情報を掘り下げて見ることが可能です。 SKFのWebサイトは今や単なるブランドサイトの範疇を超え、日々数千人のエンジニアたちが参考にしているリファレンスガイドの役割を果たしています。 

またローカルコンテンツの見つけやすさと品質も向上しました。 「オンラインプレゼンスが分断されていた当時は、ローカルWebサイトは一部しか翻訳されていないか、まったく翻訳されていないかのいずれかでした。 古いコンテンツが掲載されるなど、問題も多くありました。 今ではすべての国のサイトで、以前よりはるかに一貫性のあるコンテンツを提供できるようになりました。 またこの状態を維持するために、複製プロセスを監視し、その一部を自動化してもいます」とSchram氏は述べています。 

カントリーサイトのルック&フィールはSKFの企業サイトと統一されていますが、顧客が現地市場のSKFと関係を築けるようになっています。 新しいカントリーサイトを導入する前は、見込み客と既存客の80%が最初にSKFのグローバルWebサイトを訪れていました。 今では、より関連性の高いローカルサイトにアクセスできるようになり、全トラフィックのうちローカルサイトのトラフィックが占める割合は20%から70%に跳ね上がりました。

ビジネスでの成果

SKFにとって最大の成果は、引き合いが15%増加したことでしょう。 「堅牢なデジタルエコシステム内で単一の入口をお客様に提示するようになったことで、大きな変化がありました。 サイトへの訪問やお客様からの引き合いはすべてSDL Web経由で当社のCRMシステムに転送されるようになり、容易にフォローできるようになりました」とSchram氏は締めくくっています。

結果:

  • 統合されたデジタルマーケティングエコシステムを通じて1つに集約された入口を顧客に提示するという目標を達成 
  • 37言語でローカライズされた60のローカルサイトを12か月で公開 
  • ローカリゼーションの綿密な管理を可能にし、翻訳済みコンテンツの50%を再利用できるようになったことで大幅なコスト削減を実現 
  • 顧客からの引き合いが年間15%増加 
  • ローカルサイトのトラフィックが20%から70%に増加
  • よりよいカスタマーエクスペリエンスでさらに多くのビジネスを創出 
  • 将来的な機能拡張にも対応可能なプラットフォームを構築
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