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50のWebサイトの移行とコンバージョン率の20%上昇を実現したKONE社の成功の理由

自社のWebサイトをより安定性が高いダイナミックなプラットフォームに移行しようと決断したKONE 社は、地域固有のコンテンツ、モバイル表示、サイトのパフォーマンスの迅速化といった問題の解決に迫られていました。Web サイトのローカライズや管理を手動で行っていたことも、KONE 社にとってプロセスを減速させる要因になっていました。しかし同社は、1年あまりの期間で移行を完了し、コンバージョン率を20%上昇させました。KONE 社はどのようにしてプロセスを合理化し、地域のニーズを満たして、オンラインでのカスタマーエクスペリエンスを向上させたのでしょうか。

100 年以上にわたってビジネスで成功するには、顧客重視のたゆまぬ努力と将来の先見性が必要です。これこそがKONE 社のアプローチの核心であり、同社のエレベーターやエスカレーターが世界中で150 万の人々に利用され続けている理由でもあります。「人を移動させる」装置の世界最大のメーカーの1 つであるKONE 社は、2014 年、Forbes の「世界で最も革新的な企業」に4 年連続でランクインしました。

課題:多言語サイトの更新によって顧客のWebエクスペリエンスを向上させる

KONE 社では、企業サイトのほかに、50 以上の地域別Webサイトを30を超える言語で世界に展開しています。サイトの構造は全地域で共通ですが、コンテンツは各市場の製品や要件によって異なる場合があります。Web サイトコンテンツのローカライズと更新は、各国のマーケティングマネージャーが責任を負っています。

市場別のマーケティングチームは、翻訳プロバイダーと連係する場合、継続的なコミュニケーションの方法がしばしばEメールやWord文書に限られてしまい、工程に大幅な遅れが出るという問題を抱えていました。ローカルサイトへのファイルのコピー&ペーストが当たり前のように行われ、1 つのプロセスに最長で45 分かかることもありました。100を超えるコンテンツ制作者がかかわり、コピーが次々と変わることから、KONE 社は製品やサービスに関する情報をすばやく掲載したり更新したりすることができず、そのことが新たな見込み客獲得の妨げとなっていました。

KONE 社が当時運営していたのは、複数のコンテンツライブラリをベースとしてWeb 管理機能を構築した複雑なシステムでした。使用していたソリューションは限界に達しており、プラットフォームはもはやKONE の意欲的なWeb目標をサポートできませんでした。

KONE 社のオンラインマーケティングおよびコミュニケーションソリューションの責任者であるKari Leppänen 氏は、次のように述べています。「当社の50を超えるサイトを当時の古いWebコンテンツ管理ツールで管理することは極めて難しいことは明らかでした。新しいサイトの機能を開発するのは非常に難しく、コストもかかります。私たちには別のアプローチが必要だったのです」

KONE 社はまた、すべての国別サイトをローカルドメインに移動し、サイト訪問者の全体的なWebエクスペリエンスを向上させたいと考えていました。同社の見込み客の獲得はサイトに依存しており、全サイトで一貫性のある関連性の高いエクスペリエンスをユーザーに提供することが重要でした。

KONE 社はさらに、顧客の期待に応えるため、携帯電話やタブレットでのサイト閲覧への対応にも関心を寄せていました。それらのデバイスに向けてコンテンツを簡単かつ自動的に最適化することが不可欠な要件の1 つでした。

ソリューション:面倒な作業を省いたローカライズとWebコンテンツ管理

KONE 社が市場調査を実施した結果、EPiServerとSitecore の2 つのWebコンテンツ管理ソリューションが候補となることがわかりました。そこで同社は5 つのテクノロジインテグレータに助言を求めました。その1 つが、長期にわたるSDL のパートナーであるエンタープライズデジタル企業のHintTech 社でした。HintTech の助言に基づいてSDL WebとSitecore を比較した結果、KONE 社が選んだWebコンテンツ管理ソリューションがSDL Tridionでした。KONE 社はまたSDLランゲージソリューションについても検討し、ローカライズプロセスの自動化にSDL WorldServer を選定しました。Leppänen 氏は次のように述べています。「このソリューションはいろいろな意味で当社のニーズに応えてくれました。既存のセットアップに対応するだけでなく、将来導入する可能性のある新しいソリューションとの統合も可能であることが、一番の決定要因でした」

KONE 社はまた、コンテンツ管理プラットフォーム全体をMicrosoft Azure クラウドでホストすることも選択しており、ここでも将来を見据えていることが伺えます。多くの企業が自社のWebコンテンツ管理システムを社内のサーバーでホストするかハイブリッドモデルを採用している一方で、KONE 社は、すべてのWebインフラストラクチャをクラウドに移行することでニーズに応じた拡張/縮小を可能にし、社内のIT ポリシーへの依存を減らすこともできます。

6 か月後にHintTech は移行パラメータを確定し、1 年以内に50 以上のサイトのすべてがSDL Web に移行され、地域ごとにローカルドメインがセットアップされました。SDL WorldServer がバックエンドで実行されるようになり、効率的な翻訳プロセスの実行と既存の翻訳や用語の相互使用が可能になりました。翻訳会社とKONE 社のマーケティング担当者はコピーをWebプラットフォームに直接アップロードできるようになったことで、貴重な時間を節約できます。

「プロジェクトがとてもスムーズに実行されたことに驚きました。当社のこれまでのコンテンツ管理システムの移行ではありえなかったからです」とLeppänen 氏は当時を振り返ります。「発売されたばかりのバージョンのSDL Tridion を導入しましたが、大きな問題は何もありませんでした」。SDL のソリューションは、CRMツールや世界中にいる同社の従業員が使用しているさまざまな翻訳方法など、KONE 社が使用していた主要なシステムと統合されています。

成果:ローカライズの合理化、関連性の高いコンテンツ、サイトパフォーマンスの迅速化

現在、KONE 社のマーケティング、コミュニケーション、グローバル開発の各グループに所属する約100 人のユーザーが、SDL のWebおよびローカライズテクノロジを使用しています。システムが一元化されて使いやすくなり、コンテンツのローカライズプロセスが合理化され、コンテンツを簡単に再利用できるようになった結果、同社は一貫した方法で最新の製品情報を適切な言語で迅速にサイトに掲載できるようになりました。実際、複数のサイトを簡単かつすばやく一括更新できます。手動でコピー、ペースト、コーディングせずにそれらをすべて実行できるので、従業員はさらに戦略的な活動に集中できるようになります。

また、サイトコンテンツ関連の問題のサポートも受けやすくなりました。以前は、サードパーティのサービスプロバイダーや社内のサポートグループなど、複数の関係者が問題の解決に関与していました。今では、Web関連のすべての問題の連絡先が1 か所に集約されています。

さらにサイトのページは、平均で以前の4 倍も速く表示されるようになりました。訪問者がサイトにアクセスする方法を問わず、使用しているデバイスの種類に応じて適切にページが表示されます。

エクスペリエンスが向上することで、訪問者がサイトに滞在する時間が延び、KONE のサービスや製品への関心を高める情報を閲覧してもらうことができます。「訪問者の市場向けにローカライズした最新コンテンツを速やかに提供しているため、当社のサイトは購入の可能性の高い見込み客や顧客を引き寄せています。その結果、当社のオンサイトコンバージョン率は新しいサイトの公開から3 か月で約20%も上昇しました」とLeppänen氏は言います。

今後:無限の可能性

KONE 社は、今後も新たな市場への参入に伴ってWeb サイトを追加し、特にアジアの新興市場で拡大するビジネスチャンスに対応していきます。次の論理的なステップは、将来のある時点で全サイトのルック&フィールを更新することです。SDL のテクノロジと業界をリードするパートナーとの統合によって支えられたKONE 社は、将来に何が起こっても、期日や予算をオーバーすることなくカスタマーエクスペリエンスの目標を確実に達成できるという安心感を得ています。Leppänen 氏は最後に「SDL のソリューションを導入したことで、サイトの現在のニーズをサポートするだけでなく、ビジネスの拡大に応じて拡張可能な堅固なプラットフォームを手に入れることができました」と言っています。
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KONE、SDL WebとWorldServerでグローバルWebサイトのコンバージョン率を20%上昇