La plupart des opérations de service et d'assistance proposent à leurs clients en ligne des informations en une seule langue: l'anglais. Ceci n'est pas viable sur le long terme. Vos clients ou partenaires sont en effet placés dans une situation inconfortable car ils ne comprennent qu'imparfaitement votre contenu en ligne (l'anglais n'étant que leur seconde langue), voire pas du tout.

La raison pour laquelle cette situation a évolué est en partie historique : la plupart des opérations d'assistance étaient au départ basées sur l'utilisation de ressources en ligne et d'auto-assistance, ce qui permettait d'offrir une assistance peu prioritaire aux clients de moindre importance. De manière générale, c'est la règle du « 80/20 » qui s'appliquait, où 80 % des coûts d'assistance étaient alloués au personnel d'assistance et aux directeurs techniques dédiés aux clients stratégiques.