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SKF propose un visage unique à ses clients avec l'écosystème numérique de SDL

SKF, fabricant de premier plan, souhaitait développer une présence en ligne unique et proposer des expériences adaptées aux marchés locaux sur 60 sites régionaux. S'appuyant sur les solutions linguistiques et Web de SDL en tant que clé de voûte de son écosystème numérique, SKF a conçu une meilleure expérience en ligne qui s'est traduite par une hausse de fréquentation de ses sites et des demandes de clients de 15 % chaque année

Pendant plus de 100 ans, le Groupe SKF s'est hissé au premier rang en tant que fournisseur mondial de technologies. L'entreprise exerce son activité depuis les années 1920 à travers les cinq continents. Aujourd'hui, plus de 40 industries majeures utilisent les produits de SKF, notamment dans le domaine de la métallurgie, des joints, des systèmes mécatroniques et de lubrification. SKF est présent dans tous les secteurs industriels, y compris celui de l'automobile, de la marine, de l'aéronautique, des transports ferroviaires, des énergies renouvelables ainsi que dans le secteur médical, de la métallurgie et de l'industrie agroalimentaire. L'entreprise ambitionne de réduire son impact environnemental ainsi que celui de ses clients en s'appuyant sur des technologies innovantes. Grâce à 140 sites de production et opérationnels ainsi qu'à une véritable présence à l'international couvrant 32 pays, SKF est bien positionné pour atteindre cet objectif.

Sites Web multiples : une expérience en ligne incohérente

L'entreprise s'appuie sur son site Web en tant que principal canal pour équiper le monde avec le savoir-faire de SKF. Pour accompagner les clients dans leur parcours avec la marque, SKF doit proposer aux visiteurs du contenu adapté aussi rapidement que possible. Mais en raison des dernières acquisitions et de la croissance organique à l'échelle mondiale, SKF utilisait 10 sites Web d'entreprise et des systèmes de gestion de contenu représentant différentes entités et lignes de produits ainsi que de nombreux sites Web hétéroclites dans le monde entier, 

synonymes d'une expérience en ligne incohérente pour le client. Les ingénieurs, clients et prospects avaient des difficultés à localiser le produit et les coordonnées dont ils avaient besoin dans leur langue parmi plus de 300 000 produits. 

Comme l'explique Gerard Schram, directeur de la stratégie Web et des opérations du Groupe SKF : « En définitive, l'insatisfaction des clients génère de la frustration et a une incidence négative sur la fidélisation. Telle était la situation à laquelle nous étions confrontés. Nous souhaitions proposer un visage unique à nos clients et faciliter leurs recherches sur un site Web à la fois unique et cohérent du point de vue de la marque tout leur proposant une expérience adaptée localement. » 

Pour compliquer la donne, compte tenu d'un processus de localisation décentralisé, SKF ne disposait que d'une visibilité réduite sur ses projets de traduction et avait du mal à réutiliser le contenu déjà traduit, augmentant ainsi les coûts et ralentissant les délais de commercialisation.

La pierre angulaire d'un écosystème numérique solide

SKF a fait appel aux services de conseils de Capgemini dans le domaine des technologies afin de développer un écosystème numérique solide, intégrant la gestion de la relation client (CRM), des informations sur les produits, des ressources numériques ainsi que la recherche. La technologie de SDL constitue la principale pierre angulaire de la présence en ligne. Elle s'appuie sur SDL Web pour gérer le contenu Web de manière centralisée ainsi que sur la solution de gestion de la traduction de SDL pour simplifier les processus de localisation. 

Selon Gerard Schram, « Les solutions SDL facilitent intrinsèquement la gestion de la complexité liée à une présence Web cohérente dans différentes langues et ce, immédiatement. Elles s'intègrent également à l'ensemble de nos solutions, ce qui était essentiel pour développer l'écosystème numérique complet que nous recherchions. »

Un visage unique, 60 sites locaux

En à peine 18 mois, SKF a été en mesure de consolider efficacement les 10 principaux sites Web au sein d'un site d'entreprise unique. « Compte tenu de la complexité de notre installation, de l'ensemble des intégrations en amont que nous devions réaliser avec nos différents systèmes et des nouveaux processus à mettre en œuvre auprès de notre fournisseur de services de traduction, sans oublier le développement de contenu en anglais et les migrations, nous avons été agréablement surpris par la rapidité de la mise en œuvre, » confie Gerard Schram. 

SKF a ensuite lancé 60 sites localisés, représentant 37 langues, en seulement 12 mois, soit six mois plus tôt que prévu. Grâce à SDL Web, les 300 gestionnaires de contenus de SKF travaillent désormais à partir d'un gestionnaire de contenu Web centralisé. L'outil de gestion de contenu Web s'intègre parfaitement à la solution de gestion de la traduction de SDL, permettant ainsi à l'entreprise de mieux maîtriser son contenu localisé. SKF traduit près de 300 000 mots par mois. Par ailleurs, en tirant parti de sa propre mémoire de traduction, l'entreprise est désormais en mesure de réutiliser environ 50 % du contenu traduit. Ce contenu est ensuite naturellement intégré aux sites nationaux ce qui permet aux équipes locales de bénéficier d'un gain de temps précieux.

Proposer une expérience en ligne optimale

Les sites Web de SKF proposent un affichage dynamique alliant catalogues de produits multilingues gérés dans SDL Web, illustrations et caractéristiques techniques de produits au sein des systèmes de gestion des ressources numériques et d'informations sur les produits de SKF. Des fonctionnalités de recherche avancée à facettes permettent aux visiteurs d'obtenir des informations détaillées sur les produits spécifiques qu'ils recherchent. Le site Web de SKF va au-delà de la marque et sert de guide de référence majeur pour des milliers d'ingénieurs au quotidien. 

Dans le même temps, SKF a renforcé la simplicité des recherches et la qualité de son contenu local. « Lorsque notre présence en ligne n'était pas homogène, nos sites Web locaux étaient partiellement traduits, voire pas traduits du tout. Le contenu était obsolète et présentait de nombreuses lacunes. Désormais, il est bien plus cohérent sur l'ensemble des sites nationaux. En outre, pour préserver cette cohérence, nous contrôlons et automatisons en partie le processus de réplication, » ajoute Gerard Schram. 

Les sites des pays reflètent désormais le site Web de l'entreprise tout en permettant aux clients de développer des relations avec SKF sur leurs marchés locaux. Préalablement au déploiement des nouveaux sites Web nationaux, 80 % des prospects et clients atterrissaient sur le site Web mondial de SKF. À présent, ils accèdent à des sites locaux plus pertinents. SKF a ainsi observé une augmentation considérable de la fréquentation qui est passée de 20 à 70 % du trafic total.

Des résultats concrets

Le plus révélateur reste peut-être que SKF génère 15 % de demandes de clients en plus. « Proposer un visage unique à nos clients au sein d'un écosystème numérique solide a eu un impact significatif. Toutes les visites sur les sites et les demandes des clients sont désormais automatiquement acheminées vers notre système de gestion CRM via SDL Web, ce qui permet d'en assurer le suivi en toute facilité, » conclut Gerard Schram.

Résultats :

  • Objectif atteint visant à proposer un visage unique à nos clients par le biais d'un écosystème marketing numérique intégré 
  • Déploiement de 60 sites localisés disponibles dans 37 langues dans un délai de 12 mois 
  • Meilleur contrôle de la localisation et réutilisation de 50 % du contenu traduit, représentant des économies considérables en termes de coûts 
  • Augmentation des demandes des clients de 15 % par an 
  • Hausse de fréquentation des sites locaux, passant de 20 à 70 %
  • Expérience client optimale permettant de générer davantage d'activité 
  • Mise en place d'une plate-forme pérenne sur laquelle s'appuyer
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