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Témoignage d'une réussite : comment KONE est parvenu à migrer ses 50 sites Web et à augmenter son taux de conversion de 20 %

Lorsque KONE a décidé de migrer ses sites Web vers une plateforme plus stable et plus dynamique, l'entreprise a dû affronter des problèmes liés aux contenus régionaux, à l'affichage sur appareils mobiles et aux performances plus rapides sur site. Le processus manuel de localisation et de gestion du contenu Web les ralentissait également. Mais en à peine plus d'un an, la migration a été réalisée et KONE a observé une hausse de 20 % des taux de conversion. Comment cette marque mondiale est-elle parvenue à rationaliser ses processus, répondre à la demande locale et révolutionner l'expérience client en ligne ?

Une réussite de plus d'un siècle nécessite une attention de tous les instants à l'égard du client, tout en étant tourné vers l'avenir. Telle est l'approche adoptée par KONE, et qui nous permet de comprendre pourquoi, à tout instant, 1,5 million de personnes dans le monde empruntent ses ascenseurs et escaliers mécaniques. C'est l'un des plus gros fabricants d'ascenseurs et d'escaliers mécaniques au monde. En 2014, le magazine Forbes a classé KONE parmi les entreprises les plus innovantes au monde et ce, pour la quatrième année consécutive.

Le défi : mettre à jour ses sites Web multilingues afin d'améliorer l'expérience en ligne des clients

Outre son site Web d'entreprise, KONE gère plus de 50 sites Web régionaux dans plus de 30 langues à travers le monde. Bien que la structure des sites soit identique, quelle que soit la région, le contenu peut différer en fonction des produits et des exigences du marché local. Les responsables marketing de chaque pays sont chargés de localiser et de mettre à jour le contenu des sites Web.

Les équipes marketing locales ont été confrontées à des retards considérables lors de leur collaboration avec des fournisseurs de services de traduction, car la communication s'effectuait la plupart du temps par e-mail et via des documents Word. La réalité quotidienne consistait à copier et à coller des fichiers sur des sites locaux et une seule opération pouvait prendre jusqu'à 45 minutes. Avec plus de 100 contributeurs de contenu et un contenu pouvant évoluer rapidement, KONE n'était pas en mesure de publier ou d'actualiser rapidement les informations relatives à ses produits et services, empêchant ainsi d'attirer des clients potentiels.

KONE utilisait un système complexe composé de bibliothèques de contenu multiples et de fonctionnalités de gestion de contenu Web. Les solutions utilisées avaient atteint leur capacité limite et la plateforme n'était plus en mesure de soutenir les objectifs ambitieux de KONE en matière de contenu Web. Kari Leppänen, responsable du marketing en ligne et des solutions de communication chez KONE, explique : « Il nous était très difficile de gérer le contenu Web sur nos nombreux sites à l'aide du précédent outil de gestion de contenu. Le développement d'une nouvelle fonctionnalité de site aurait été très complexe et onéreux. Il fallait adopter une approche différente. »

KONE souhaitait également transférer l'ensemble de ses sites nationaux vers des domaines locaux et améliorer l'expérience globale des internautes. En pratique, l'entreprise s'appuie sur ses sites pour générer des opportunités commerciales. Il était donc essentiel qu'elle puisse offrir aux utilisateurs une expérience rapide, cohérente et pertinente.

Par ailleurs, pour répondre aux attentes des utilisateurs des clients, KONE souhaitait engager les visiteurs sur les appareils mobiles et les tablettes. Pour y parvenir, le contenu devait être optimisé de manière simple et automatique pour ces périphériques.

La solution : localisation et gestion de contenu Web fluides

KONE a réalisé une étude de marché et identifié des solutions possibles pour sa gestion de contenu Web. L'entreprise a ensuite consulté cinq intégrateurs de technologies, dont HintTech, une agence numérique d'entreprise et partenaire de SDL de longue date. Sur base des recommandations de HintTech, KONE a effectué une comparaison des solutions Web de SDL et Sitecore, optant finalement pour SDL Tridion pour la gestion de contenu Web. KONE a également examiné les solutions linguistiques de SDL, et a choisi SDL WorldServer pour automatiser le processus de localisation. « Les solutions répondaient parfaitement à nos besoins, et ce à tous points de vue. L'un des facteurs décisifs concernait la possibilité d'adapter la configuration actuelle et d'intégrer de nouvelles solutions à nos projets d'avenir », continue M. Leppänen.

KONE a également décidé d'héberger l'intégralité de sa plateforme de gestion de contenu sur le cloud de Microsoft Azure, démontrant une nouvelle fois qu'elle est une entreprise résolument tournée vers l'avenir. Bien que de nombreuses entreprises hébergent leur système de gestion de contenu Web sur des serveurs internes ou utilisent des modèles hybrides, transférer l'ensemble de son infrastructure Web vers le cloud permet à KONE d'évoluer en fonction des besoins et de devenir moins dépendante des politiques informatiques internes.

Au bout de six mois, HintTech verrouillait les paramètres de migration et, dans un délai de 12 mois, l'ensemble des 50 sites avaient migré vers les solutions Web de SDL, chaque région disposant de domaines locaux configurés. SDL WorldServer fonctionnait alors en arrière-plan, garantissant ainsi des processus de traduction efficaces, ainsi que le partage des traductions et ressources terminologiques existantes. Les fournisseurs de services de traduction et les spécialistes marketing de KONE téléchargeaient le contenu directement sur la plateforme Web, réalisant ainsi un gain de temps précieux.

« Compte tenu de mon expérience avec les migrations CMS précédentes chez KONE, j'ai été surpris de constater que le projet se déroulait de manière aussi fluide », se souvient M. Leppänen. « Même si nous travaillions avec une toute nouvelle version de SDL Tridion, nous n'avons pas rencontré de problèmes majeurs. » Les solutions SDL s'intègrent à d'autres systèmes stratégiques utilisés par KONE, notamment l'outil de CRM ainsi que les diverses méthodes de traduction utilisées par ses employés dans le monde entier.

Le résultat : rationalisation de la localisation, contenu pertinent et performances des sites optimales

Aujourd'hui, près de 100 personnes travaillant dans les équipes marketing, de communication et de développement à l'international chez KONE utilisent les solutions Web et les technologies de localisation de SDL. KONE est en mesure de publier rapidement sur ses sites les dernières informations produit dans la langue ad hoc de manière rapide et cohérente, en s'appuyant sur un système centralisé simple à utiliser, un processus rationalisé pour la localisation de contenu et la capacité à réutiliser du contenu facilement. En fait, la mise à jour de plusieurs sites en une seule fois est simple et rapide. KONE peut réaliser tout cela sans avoir à effectuer d'opérations de copier-coller et de codage manuelles, permettant ainsi à ses employés de se consacrer à des activités plus stratégiques.

Désormais, il est facile de bénéficier d'assistance puisque tout est centralisé, alors que par le passé, en cas de problème lié au contenu des sites, plusieurs parties telles que des prestataires de services tiers et des groupes de support internes pouvaient être amenées à intervenir.

Parallèlement, les pages des sites Web s'affichent en moyenne quatre fois plus rapidement qu'auparavant. Le contenu est également restitué de manière appropriée, quel que soit l'appareil utilisé pour accéder aux sites.

Une meilleure expérience de navigation incite les internautes à passer plus de temps sur le site de l'entreprise et à consulter des informations qui suscitent leur intérêt à l'égard des services et produits de KONE. « Grâce à la publication rapide de contenu actualisé et adapté au marché des visiteurs, nous attirons des prospects et des clients plus expérimentés sur nos sites. Ainsi, nous avons augmenté le taux de conversion de près de 20 % au cours des trois premiers mois qui ont suivi la mise en ligne de nos sites », souligne M. Leppänen.

L'avenir : des perspectives infinies

KONE développera d'autres sites Web à mesure qu'elle conquerra de nouveaux marchés, notamment pour saisir les opportunités de croissance sur les marchés asiatiques. L'étape logique suivante consistera à revoir à un moment donné la présentation de l'ensemble de ses sites Web. Quelle que soit l'évolution future, KONE peut être assurée d'atteindre ses objectifs en matière d'expérience client dans le respect des délais et du budget grâce à la technologie et à l'intégration de partenaires leaders de SDL. « Les solutions de SDL nous ont permis de bénéficier d'une plateforme solide capable de prendre en charge les besoins de nos sites actuels et de s'adapter à notre évolution », conclut Kari Leppänen.
Vidéo de client
KONE augmente de 20 % le taux de conversion de ses sites Web à l'échelle mondiale avec les technologies Web et linguistiques de SDL
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