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KONE migrierte 50 Webseiten und steigerte die Conversion Rate um 20 %

Als KONE entschied, seine Webseiten auf eine stabilere und dynamischere Plattform zu migrieren, mussten regionalspezifische Inhalte, eine mögliche Anzeige auf mobilen Geräten und eine schnellere Seitenleistung berücksichtigt werden. Zudem verlangsamte der manuelle Prozess der Lokalisierung und Verwaltung von Web Content den gesamten Prozess. Aber es dauerte nur etwas länger als ein Jahr, bis die Migration abgeschlossen werden konnte und KONE 20 % höhere Conversion Rates erzielte. Doch wie schaffte es diese globale Marke ihre Prozesse zu verschlanken, dabei zusätzliche lokale Anforderungen zu erfüllen und zeitgleich die Online-Erfahrung der Kunden auf eine neue Ebene anzuheben?

Ein über 100-jähriger Geschäftserfolg erfordert einen stetigen Fokus auf den Kunden und ein Gespür für die Zukunft – so der Ansatz von KONE, der erklärt, warum sich zu jedem beliebigen Zeitpunkt 1,5 Millionen Menschen weltweit in seinen Aufzügen und Rolltreppen auf- und abwärts bewegen. Es ist einer der weltweit größten Hersteller von Anlagen zur Personenbeförderung und steht 2014 zum vierten Mal nacheinander auf der Forbes-Liste der innovativsten Unternehmen der Welt.

Die Herausforderung: Aktualisierung mehrsprachiger Webseiten zur Verbesserung der Customer Experience

Neben seiner Unternehmenswebseite betreibt KONE weltweit über 50 regionale Webseiten in mehr als 30 Sprachen. Während die Struktur der Seiten in allen Regionen gleich ist, können sich die Inhalte, basierend auf Produkten für den lokalen Markt und den jeweiligen Anforderungen, unterscheiden. In den einzelnen Ländern sind die Marketingmanager für die Lokalisierung und Aktualisierung der Webseiten-Inhalte zuständig.

Bei den lokalen Marketing-Teams traten enorme Liefer-Verzögerungen auf, da sie in der Arbeit mit Übersetzungsanbietern auf E-Mails und Word-Dokumente zurückgreifen mussten. Das Kopieren und Einfügen von Dateien in lokale Webseiten war das Tagesgeschäft und ein solcher Prozess allein konnte bis zu 45 Minuten dauern. Bei über 100 Inhaltserstellern und sich rasant ändernden Inhalten konnte KONE Informationen über seine Produkte und Dienstleistungen nicht schnell genug veröffentlichen oder aktualisieren – wodurch geschäftliche Chancen verloren gingen.

KONE betrieb ein kompliziertes System mehrerer Content Libraries, an welche sich Web Management-Funktionen anschlossen. Die Kapazität der genutzten Lösungen war erschöpft und die Plattform konnte die ehrgeizigen Online-Ziele von KONE nicht mehr unterstützen. Laut Kari Leppänen, dem Zuständigen für Online-Marketing und Kommunikationslösungen bei KONE, „war es mit dem alten Web Content Management-Tool sehr schwierig, Inhalte auf allen 50 Webseiten zu verwalten. Es wäre sehr anspruchsvoll und teuer gewesen, neue Funktionen für die Seiten zu entwickeln. Wir mussten einen neuen Ansatz finden.“

KONE wollte außerdem alle Länder-Webseiten auf lokale Domains verlegen und die allgemeine Customer Experience ihrer Internetnutzer verbessern. Das Unternehmen generiert über seine Webseiten neue Käufer, daher war es entscheidend, dass eine schnelle, konsistente und ansprechende Erfahrung für Nutzer bereitgestellt werden konnte.

Um die Benutzererwartungen der Kunden zu erfüllen, suchte KONE zudem nach einer Möglichkeit, Besucher über Mobiltelefone und Tablets anzusprechen. Dabei sollten die Inhalte vor allem einfach und automatisch für diese Geräte optimierbar sein.

Die Lösung: unkomplizierte Lokalisierung und müheloses Web Content Management

Mittels Marktforschung ermittelte KONE zwei mögliche Lösungen für das Web Content Management. Dann wandte sich das Unternehmen an fünf Technologieintegratoren. Einer dieser Integratoren war HintTech, eine Digitalagentur und ein langjähriger Partner von SDL. Basierend auf der Empfehlung von HintTech verglich KONE die Lösungen SDL Web und Sitecore direkt und entschied sich im Bereich Web Content Management für SDL Tridion. KONE untersuchte ebenfalls Sprachlösungen von SDL und wählte SDL WorldServer zur Automatisierung des Lokalisierungsprozesses aus. Laut Leppänen „erfüllten die Lösungen unsere Anforderungen in jeglicher Hinsicht. Die Fähigkeit, die derzeitige Konfiguration zu unterstützen und auch neue, zukünftig geplante Lösungen integrieren zu können, war ein entscheidender Faktor.“

KONE entschloss sich ebenso dazu, seine gesamte Content Management-Plattform in der Microsoft Azure Cloud zu hosten, und bewies damit erneut Weitblick. Während viele Unternehmen ihre WCM-Systeme auf internen Servern hosten oder hybride Modelle einsetzen, kann KONE durch die Verlegung seiner Web-Infrastruktur in die Cloud Kapazitäten nach Bedarf ausweiten oder verringern, ohne von internen IT-Richtlinien abhängig zu sein.

Nach sechs Monaten hatte HintTech die Migrationsparameter festgelegt, und innerhalb von 12 Monaten waren die mehr als 50 Webseiten zu SDL Web migriert, wobei für jede Region lokale Domains eingerichtet wurden. SDL WorldServer wurde nun im Back-End betrieben, gewährleistete effiziente Übersetzungsprozesse und ermöglichte den Austausch von bestehenden Übersetzungen und Terminologie. Übersetzungsanbieter und Marketingmitarbeiter von KONE luden Texte direkt auf die Web-Plattform hoch und konnten so wertvolle Zeit einsparen.

„Es überraschte mich, dass das Projekt so reibungslos ablief, denn meine bisherigen Erfahrungen mit CMS-Migrationen bei KONE ließen etwas anderes vermuten“, erinnert sich Leppänen. „Obwohl wir mit einer nagelneuen Version von SDL Tridion arbeiteten, gab es keine Probleme.“ Die Lösungen von SDL sind in andere wichtige Systeme integriert, darunter das CRM-Tool und verschiedene Übersetzungsmethoden, die von den Mitarbeitern weltweit eingesetzt werden.

Das Ergebnis: verschlankte Lokalisierung, relevante Inhalte und schnellere Webseiten

Heute verwenden etwa 100 Personen in den Marketing-, Kommunikations- und weltweiten Entwicklungsgruppen Web- und Lokalisierungstechnologien von SDL. KONE kann auf seinen Webseiten mit dem einfach zu bedienenden, zentralisierten System, dem schlanken Prozess für die Inhaltslokalisierung und der leichten Wiederverwendbarkeit der Inhalte schnell und einheitlich die neuesten Produktinformationen in der richtigen Sprache veröffentlichen. Tatsächlich ist es einfach und schnell, mehrere Webseiten auf einmal zu aktualisieren. KONE erreicht all dies ohne manuelles Kopieren, Einfügen und Codieren und ermöglicht seinen Mitarbeitern nun, sich strategischeren Aktivitäten zu widmen.

Es ist sogar einfacher, Support bei Problemen mit den Seiteninhalten zu erhalten. In der Vergangenheit waren häufig mehrere Ansprechpartner, zum Beispiel Service Provider und interne Supportgruppen, für ein bestimmtes Problem zuständig. Jetzt gibt es einen zentralen Ansprechpartner für alle internetbezogenen Problemstellungen.

Gleichzeitig wird die Seite nun durchschnittlich viermal schneller angezeigt und auf jedem Endgerät automatisch korrekt dargestellt.

Eine bessere Customer Experience bestärkt die Nutzer darin, mehr Zeit auf der Webseite zu verbringen und die Informationen aufzunehmen, die ihr Interesse an Dienstleistungen und Produkten von KONE wecken. „Weil wir schnell aktuelle Inhalte liefern, die für den Markt des jeweiligen Besuchers lokalisiert sind, ziehen unsere Webseiten verstärkt Interessenten und Kunden an. Dadurch ist unsere Conversion Rate während der ersten drei Monate, in denen die Seiten online waren, auf fast 20 % gestiegen“, erklärt Leppänen.

Die Zukunft: Der Fantasie sind keine Grenzen gesetzt

KONE wird weitere Webseiten entwickeln, insbesondere um Wachstumschancen in aufkommenden Märkten wie beispielsweise in Asien wahrzunehmen. Der nächste logische Schritt ist es, die Gestaltung und Funktionalität aller Webseiten zu aktualisieren. Was auch immer die Zukunft bereithält, KONE kann sich sicher sein, dass es durch die Technologie von SDL und eine Integration mit branchenführenden Partnern seine Ziele bei der Customer Experience pünktlich und budgetgerecht erreicht. „Mit den Lösungen von SDL verfügen wir über die solide Plattform, welche unsere aktuellen Webseiten benötigen, und welche nach Bedarf erweitert werden kann“, schließt Leppänen.
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KONE erhöht die globale Webseiten-Conversion um 20 % mit SDL Web- und Sprachtechnologie