NetApp setzt beim Information Engineering auf DITA und Prozesse für globale Inhaltserstellung
In dieser Fallstudie wird erläutert, warum sich NetApp, ein High-Tech-Unternehmen mit einem Umsatz von 3,3 Milliarden US-Dollar und Primus in der „100 Best Companies to Work For“-Rangliste des Fortune Magazine, bei der Erstellung globaler technischer Inhalte für den DITA-Standard entschieden hat. Als innovatives Unternehmen im Bereich Speicher- und Datenmanagement-Lösungen mit mehr als 130 Niederlassungen weltweit erstellt und verbreitet NetApp eine große Menge technischer Informationen für seinen internationalen Kundenstamm und globale Partner. Mit dem Wachstum des Unternehmens in den letzten vier Jahren und der höheren Frequenz von Produkteinführungen waren die bewährten Methoden zur Erstellung technischer Informationen nicht länger skalierbar. Deshalb beschloss die Informations- und Engineering-Abteilung von NetApp den Wechsel zu einer strukturierten Textredaktionsmethode unter Verwendung des XML-Standards „DITA“ (Darwin Information Typing Architecture) sowie die Implementierung einer globalen Textredaktionslösung zur Durchführung von Qualitäts- und Konsistenzchecks in technischen Informationen.
Mit Hauptsitz in Sunnyvale, Kalifornien, dem Herzen von Silicon Valley, zählt NetApp zu den Fortune-1000-Unternehmen und konnte in den letzten Jahren ein dramatisches Wachstum verzeichnen. 2009 wurde ihm vom Fortune's Magazine der erste Platz unter den „Best Companies to Work For“ verliehen. Seit seiner Gründung 1992 hat NetApp sich zum Pionier in Speicher- und Datenmanagement-Lösungen mit einem Umsatz von 3,3 Mrd. USD entwickelt und unterstützt Unternehmen bei der Beschleunigung ihrer eigenen geschäftlichen Durchbrüche und der Erzielung hervorragender Kosteneffizienzen. Das Unternehmen hat zurzeit mehr als 7.000 Mitarbeiter in 130 Niederlassungen weltweit.
Mit einer umfassenden Palette technischer Lösungen für zahlreiche Branchen und globale Unternehmen weltweit kennt NetApp die Bedeutung exakter und aktueller technischer Produktinformationen für Mitarbeiter, Partner und einen immer vielfältigeren Kundenstamm weltweit. Akkurate technische Informationen erhöhen die Kundenzufriedenheit, bieten OEM-Kunden mehr Möglichkeiten und unterstützen letztendlich den Vertrieb. NetApp hatte sich zuvor auf herkömmliche Methoden zur Erstellung technischer Informationen verlassen. Die Informationsentwickler des Unternehmens saßen zum großen Teil im Hauptsitz des Unternehmens in Sunnyvale, Kalifornien, und die Teams verwendeten herkömmliche buchorientierte Methoden.
Es wurde offensichtlich, dass die Information-Engineering-Abteilung nicht länger auf diese Methode zurückgreifen konnte, wenn es mit der wachsenden Anzahl von Produkteinführungen Schritt halten wollte. Das Unternehmen musste nicht nur die Entwicklung und Herausgabe von mehr Produkten, sondern auch mehrere sich überlagernde Produktversionen handhaben, von denen eine begann, bevor die andere endete. Immer häufiger musste das Team mehrere Wege der Inhaltsbereitstellung verwalten und viele kleine Änderungen an unterschiedlichen Publikationstypen und für verschiedene Zielgruppen vornehmen. Zum Beispiel mussten für wichtige OEM-Beziehungen für die gleichen Inhalte mehrfach Rebrandings mit neuen Produktnamen erstellt werden, und das NetApp Team war dadurch einfach nicht mehr in der Lage, das vorhandene Textredaktionstool zu nutzen. Während dieses Zeitraums hatte das Information Engineering begonnen, zusätzliche Redakteure in den gesamten USA einzustellen. Dieses geografisch verteilte Team arbeitet bei Herausgaben zusammen und erstellt gemeinsam genutzte Zielformate.
Intern wurde das Information-Engineering-Team zudem von anderen Geschäftsbereichen unter Druck gesetzt, die nicht länger gewillt waren, zusätzliche Ressourcen zu finanzieren. Das Team wurde für seine immer gleiche Arbeitsweise kritisiert und aufgefordert, einen effektiveren Prozess auszuarbeiten.
Die Lösung
Catherine Lyman, Director of Information Engineering, setzte Suzanne Barr, Manager of Information Engineering und James Hom, Engineering Program Manager, als Projektmanager zur Neudefinition der Methode zur Erstellung technischer Informationen ein. Hom, der technische Leiter des Teams, wusste, dass der Schlüssel zu der Lösung in bei der Anpassung von Inhalten von einem Kontext bzw. einer Veröffentlichung zu einem/einer anderen lag. Hom stellte bald fest, dass das Unternehmen die Grenzen seines aktuellen Textredaktionstools erreicht hatte und begann, XML-Textredaktionstools zu testen. Nach umfassenden Tests entschied sich das Team wegen der starken XML-Funktion und der Benutzerschnittstelle für XMetal von JustSystems. Unklarheit herrschte allerdings noch hinsichtlich der zu nutzenden XML-Medode – DocBook oder DITA. Der DocBook-Standard war schon länger auf dem Markt und wurde von einigen Mitgliedern des NetApp-Teams genutzt. DITA war damals ein neuer Standard, der ursprünglich von IBM entwickelt und zu diesem Zeitpunkt gerade von OASIS, der internationalen Organisation für Standards, angenommen wurde. Nach einigen Recherchen und Testläufen entschied das Team, dass DITA für NetApp besser geeignet war, da das System Informationen in kleinere, wiederverwendbare Themen statt größere Einheiten strukturierte, wie es bei DocBook der Fall ist. Das Team war der Überzeugung, dass DITA dem Unternehmen mehr Flexibilität bei der Anpassung von Informationen und Veröffentlichungen bieten und es NetApp in Zukunft ermöglichen würde, Inhalte mit anderen Unternehmen gemeinsam zu nutzen bzw. dynamisch im Internet zu veröffentlichen.
Mit dieser Entscheidung realisierte das Team dann allerdings, dass es zum Erreichen seiner Ziele ein Content-Management-System zur Verwaltung einer großen Anzahl an Themen benötigen würde, die erstellt, versioniert und verwaltet werden mussten. In der ersten Phase des Pilotprojekts konnten sie die proprietäre Speicherlösung von NetApp für das Perforce Quellkontrollsystem verwenden, um Schnappschüsse der erstellten Themen zu kreieren. Sie stellten aber auch fest, dass eine echte Lösung mehr erforderte als nur Versionierungsfähigkeiten. Sie würden auch ein spezialisiertes Component-Content-Management-System (CCM) benötigen, das in der Lage ist, die Beziehungen zwischen Themen und Veröffentlichungen nachzuverfolgen und im Endeffekt Beziehungen bis hin zu Komponenten auf Subthemenebene zu verwalten, eine Fähigkeit, die bei DITA als „Conrefs“ bezeichnet wird. Im Laufe der Zeit würde das Unternehmen Beziehungen zwischen Tausenden von Themen und Maps mit Versionierungen zu unterschiedlichen Zeiten pflegen müssen. Diese Beziehungen würden von einem System verstanden und verwaltet werden müssen.
Mit dieser Zukunftsvision vor Augen präsentierte das Team seine Ergebnisse dem neuen VP of Engineering Operations. Mit einem Hintergrund in der Entwicklung erkannte der Executive Sponsor schnell die Vorteile, die mit XML erzielt werden könnten, und den Bedarf an einem Content-Management-System. Die Finanzierung war also kein Thema.
Mit der Projektfinanzierung in der Hand stellte die Information-Engineering-Abteilung ein Team zusammen, das die nächste Phase des Projekts leiten sollte. Dieses Team war für die Toolauswahl und für die Entwicklung einer Methode für den Wechsel des Unternehmens zum DITA- und CCM-System zuständig. Nach einer umfassenden Analyse angebotener Content-Management-Systeme entschied sich das Team für das Component-Content-Management-System SDL Trisoft. Das NetApp-Team war von einer Reihe der Funktionen von SDL Trisoft beeindruckt, unter anderem von den sofort einsetzbaren DITA-Managementfunktionen, dem speziellen Fokus auf technische Publikationen, den integrierten Lokalisierungsfunktionen des Systems und der Geschäftslogikschicht. Mit einer solchen Lösung wäre NetApp in der Lage, Inhalte sich überschneidender Produkteinführungen besser zu verwalten, individuelle Inhalte für seine OEM-Partner bereitzustellen und Inhalte in geografisch verteilten Teams gemeinsam zu nutzen. „SDL Trisoft bot uns mehr Möglichkeiten, unsere Ziele zu erreichen als andere Lösungen“, so Hom. „Außerdem waren wir von den DITA-Kenntnissen des SDL-Trisoft-Teams beeindruckt. Bei SDL Trisoft erkannte man sofort, was genau wir mit der Umstellung auf den DITA-Standard bezwecken wollten.“
Parallel zum Toolauswahlprozess entwickelte das Projektteam von NetApp eine Methode, mit der das Textredaktionsteam zu DITA wechseln konnte. Dazu wurde ein Prozess geschaffen, um Redakteure für die neuen Tools und den DITA-Standard zu schulen. Um Inhalte in DITA zu verschieben, entschloss sich NetApp, diese nach und nach von den eigenen Redakteuren neu erstellen zu lassen. „Wir haben uns das Outsourcing des Konvertierungsprozesses angeschaut“, so Hom, „aber am Ende muss ohnehin ein großer Teil des Inhalts neu geschrieben werden, und der Prozess macht es zudem leichter, den Umgang mit DITA zu lernen.“
Das Team startete also ein erstes Pilotprojekt mit DITA. Dazu zählte die Entwicklung eigentlicher Publikationen und der Test des End-to-End-Prozesses von der Textredaktion bis zur Publikation mit XMetal und SDL Trisoft. Nach Abschluss des Pilotversuchs sind nun die ersten Anwender auf den neuen Prozess umgestiegen. „Eine der Herausforderungen ist die Menge an Änderungen für das Redaktionsteam“, so Barr. Unternehmen mit ähnlichen Plänen rät sie Folgendes: „Wählen Sie flexible und herausragende Mitarbeiter als Erstanwender. Planen Sie Zeiten und Ressourcen ein, um Richtlinien, Verfahren und Best Practices für zukünftige Anwender zu dokumentieren. Die Nutzung von Change-Management ist eine Schlüsselkomponente des Umstiegs.“
Um den Wechsel zu DITA perfekt zu machen, wollte das NetApp-Team zudem einen Qualitätssicherungsprozess implementieren, um die Bearbeitung zu beschleunigen und die Inhaltskonsistenz zu verbessern. Das Team entschied sich für das SDL Global Authoring Management System™ (SDL Global AMS™) zur Automatisierung von Qualitätsprüfungen in Bezug auf Stilvorgaben und Terminologiestandards in der Inhaltsentwicklung. Das Ziel war die Freigabe von Redaktionszeiten für Mehrwertaufgaben, die für den Wechsel zu DITA erforderlich waren. Dem Team gefiel die Kontrolle zentralisierter Unternehmensressourcen durch Global AMS, durch die eine unternehmensweite Konsistenz von Terminologie und Stil sowie die Wiederverwendung zuvor verfasster und übersetzter Inhalte sichergestellt werden konnte. Die Redakteure des Teams führen diese Kontrollen durch, bevor sie ihre Inhalte an Entwickler und Editoren zur Prüfung weiterleiten.
Das Team stellte sich SDL Global AMS als natürliche Ergänzung der umfassenden Funktionalität vor, die von DITA und SDL Trisoft angeboten wird. Sie sollte die Konsistenz in der Textredaktion optimieren und den Bearbeitungsprozess straffen. Das Feedback der Redakteure, die SDL Global AMS bereits verwenden, war äußerst positiv. Sie sind jetzt in der Lage, sich stärker auf die Qualität ihrer technischen Inhalte zu konzentrieren, und müssen sich weniger mit stilistischen und redaktionellen Inhalten beschäftigen. Dadurch hat sich die Produktivität sowohl des Texterstellungs- als auch des Kontrollprozesses stark erhöht, und die Qualität und Übersetzbarkeit der endgültigen Dokumente sind angestiegen.
